Коли коронавірус вносить корективи в плани подорожі
Ця стаття повинна була бути про подорож в душевний польське місто Закопане і про відпочинок у міжсезоння в цьому мальовничому, наповненому чистим гірським повітрям місці. Квитки були куплені ще за півроку по самій «солодкої» ціною; маршрут подорожі з Катовіце, куди прилітає літак, до Закопане ретельно спланований через Краків; хостели та готелі, квитки на автобус – все так само бронювалося завчасно зі знижками та вигідними кешбэками. Місяці трепетного очікування, передчуття нових вражень, нарешті, підписану заяву на відпустку, ретельний збір всього тільки самого необхідного в дорожній рюкзак…
Але до середини березня тривожна інформацію про всесвітню епідемію коронавіруса досягла піку, і кордони між країнами почали стрімко закриватися. Тисячі туристів виявилися заручниками цієї ситуації. Хтось в цей момент вже був в турі і переживав про благополучне повернення додому, хтось, як ми, спланував і оплатив майбутній вояж і тепер був у замішанні, як його анулювати з мінімальними втратами.
Наш виліт в Катовіце був заброньований з Харкова на 14 березня. Онлайн реєстрація пройшла без проблем, і виліт авіакомпанія підтверджувала. Питання стояло в іншому: як повертатися? Польща заявила про плановане закриття кордонів 15 березня. Після цієї дати країну можна було залишити тільки наземним способом. Уява жваво намалювала ажіотаж на кордонах і на дорогах до них. Будучи в здоровому розумі і твердій пам’яті, ми вирішили відмовитися від такого довгоочікуваного вояжу. Але як бути з вже витраченим бюджетом?
Думаю, наш досвід по його поверненню на особисту платіжну картку буде корисний багатьом читачам рубрики «Туризм і подорожі» нашого журналу, і ми з задоволенням їм поділимося.
Відразу уточню, що ми збиралися в подорож самостійно, минаючи офіс туристичного оператора. Авіаквитки, готелі, автобусні переїзди та екскурсії ми планували і замовляли самі через різні сервіси та сайти перевізників. З одного боку, таким чином ми значно знизили ціну на свій майбутній вояж – бюджет його становив приблизно 150 доларів за двох. З іншого боку, в такій ось надзвичайної ситуації, в яку потрапили ми з-за пандемії, повернути вкладені кошти значно складніше, так як належить взаємодія не просто з туристичним оператором, який продав вам тур і тепер несе за вас відповідальність, а з безліччю структур, у яких отримувалися послуги.
Хоча, як з’ясувалося пізніше, купівля путівки готовим пакетом у туристичного оператора з багаторічною доброю репутацією на ринку – теж не є гарантом 100% повернення коштів у разі, коли «щось піде не так». Власне, на сьогодні більшість туристичних операторів взагалі відмовилися повертати гроші за викуплені туристами тури. Замість цього можна тільки перенести дати подорожі, що є досить примарною перспективою в умовах, коли часові рамки відкриття кордонів між країнами не визначені.
Але повернемося до нашої ситуації. Отже, рішення про відмову від подорожі прийнято. Причини поважні. В таких обставинах – головне зберігати спокій і мати рішучість. Хоч наш бюджет, вкладений в невдалий вояж, був невеликим, але в умовах, коли невизначений час сидіти у відпустці за свій рахунок, зайва копійка карті не завадить. Тому я вирішила поборотися за повернення своїх вкладень.
Перше, що я зробила, – написала електронні листи всім компаніям, у яких що-небудь бронювала для цього вояжу:
– авіакомпанії-лоукостеру;
– автобусного перевізника;
– всім трьом готелям на моєму маршруті через сайт booking.com, через який, власне, бронювала готельні номери.
Для всіх партнерів мого невдалого подорожі текст був приблизно такого нехитрого змісту:
«Добрий день. З причини того, що кордони між країнами з-за епідемії коронавіруса закрилися, ми не змогли скористатися бронюванням № у вас. Сподіваємося на розуміння і просимо повернути перераховані Вам раніше гроші на мою карту №. Зі свого боку запевняю, що в наступний раз, коли заплануємо подорож, то знову скористаємося Вашими послугами»
Для прискорення вирішення питання лист авіакомпанії я відправила англійською мовою, розуміючи, що її офіс знаходиться в центрі Європи, а автобусного перевізника і готелям, як місцевим компаніям, – польською. Не скажу, що я великий знавець польської та англійської, але завжди можна скористатися Google-перекладачем і інтуїтивно поправити явні дурниці, які він «напереводит».
Готелям я свідомо писала не безпосередньо, а через сайт booking.com, щоб у разі необхідності залучити до допомоги і посередника для вирішення моїх запитань.
Друге, що я зробила для анулювання квитків і повернення грошових коштів на мою карту – спробувала додзвонитися авіакомпанії. Як ви знаєте, з лоукостерами це непросто. У них все «заточене» під віддалене спілкування з клієнтом. Представників таких авіаперевізників часто немає не тільки в аеропортах, але і в принципі в країнах, куди літають їх літаки. В моєму випадку телефон російськомовного кол-центру добру половину дня не відповідав. Тобто не було повідомлень, що лінія перевантажена, просто на тому кінці дроту ніхто не брав трубку. Нарешті, у другій половині дня мені відповів жива людина. Для подібного спілкування завжди будьте готові назвати номер бронювання, маршрут і дати перельотів, номер особистого кабінету на їх сайті. Це все я доповіла оператору, додатково виклавши побажання анулювати наші квитки та отримати повернення коштів за них на карту. Оператор попросила трохи часу на перевірку інформації і незабаром бадьорим голосом повідомила, що всі наші побажання готова задовольнити. Ось так просто? Я приготувалася до тривалої боротьби, множинним аргументів. Нічого цього не знадобилося у разі спілкування з цивілізованою європейською компанією, що дорожить своєю репутацією. Повернення грошей пообіцяли протягом 10 днів. На сьогодні обіцянку виконано. Якщо ваш досвід виявиться таким же позитивним, не полінуйтеся написати відгук про це в будь-якій соціальній мережі. Це дуже допоможе іншим мандрівникам. Вони повинні знати імена порядних авіакомпаній!
Далі чекала боротьба за повернення грошей від польських готелів. Тут все пройшло не так гладко. Два хостелу в електронному листуванні категорично відмовилися (навіть частково!) повертати гроші за бронювання, третій (найдорожчий!) готель і зовсім мовчав. Власне, можливість повернути гроші за бронь у всіх трьох варіантах спочатку не була передбачена, що зумовлювало привабливу ціну за номери. Однак обставини нестандартні, і своєї вини скасування броні я не бачила. Тому я написала на сайт booking.com, де поскаржилася на «неохайність» їх польських партнерів. Спілкування з представником сайту закінчилося тим, що найдорожчий готель на маршруті повернув гроші на мою карту в розмірі 100%. Таким чином, разом з поверненням авіакомпанії вже більше половини бюджету поїздки було на моєму рахунку!
Після завершення переговорів з готелями, я чесно написала хвалебний відгук того, хто повернув гроші, і поскаржилася на недбале ставлення до клієнтів і ставку на миттєву вигоду на сайтах двох інших. А для себе зробила висновок на майбутнє про те, що ціна все-таки має значення. Адже повернути гроші погодився саме той готель, який був найдорожчим, а дешеві хостели відписалися відмовою.
Остання сутичка чекала з автобусною компанією Flixbus. Цей перевізник відомий тим, що не має процедури повернення грошей за заброньовані квитки на карту. Якщо хтось бажає скасувати майбутню поїздку на автобусі Flixbus, то пройшовши відповідну процедуру на сайті компанії, може повернути вкладені раніше гроші у вигляді ваучера, суму якого можна використовувати на будь-яку іншу поїздку на даному перевізнику протягом 12 місяців. Однак, коли я спробувала через сайт Flixbus повернути вартість квитків хоча б ваучером, до повернення мені була запропонована мізерна сума, складова менше третини переведених мною за квитки коштів. Очевидно, такі великі втрати були з-за того, що ануляцію я робила буквально за день до майбутньої поїздки. Але знову ж, озброївшись аргументом, що закриття кордонів ініціювала Польща, я не стала брати повернення ваучером, і вирішила почекати відповідь Flixbus на моє електронний лист. І я його дочекалася! У ньому менеджер компанії запропонував мені повернути вкладені в поїздку гроші знову ж ваучером, але вже в сумі 100%, а не третину, як це автоматом видавала система. Це вже інша розмова, який мене цілком влаштовував. З надією на те, що в найближчі 12 місяців зможу скористатися ваучером Flixbus, я погодилася на їх умови.
Сподіваюся, мій досвід стане в нагоді іншим мандрівникам. У будь-якому випадку хотілося б побажати гарних вояжів і вражень, а не вимушеної боротьби за повернення коштів, вкладених в невдалу поїздку!
Джерело