Сім'я та відносини

Як правильно задавати питання, якщо ви працюєте в продажах

Як використовувати активне слухання, щоб успішно продавати

Чому нас так виводять з себе “холодні” дзвінки – пропозиції банків, операторів зв’язку, медичних послуг? Найчастіше тому, що абонент не володіє навичками продажів, діє за примітивною схемою і не застосовує правила активного слухання.


                            Как правильно задавать вопросы, если вы работаете в продажах

Як не задавати дурних питань

А починаються невдачі таких недосвідчених продавців з дурних питань. Вони бувають трьох типів.

Питання, відповідь на які ви або знаєте, або повинні знати. Звідки походить бажання людини задавати дурні питання? З тих же скриптів для менеджерів з продажу, більшість яких написані за правилами 1980-1990-х років. Вони звучать приблизно наступним чином: “Скільки у вас магазинів?”, “Хто мої основні конкуренти?”, “Які у вас ціни на полицях?”, “Яким обладнанням ви користуєтеся?”, “Як я можу до вас звертатися?”.

Це ті питання, на які раніше люди не знали відповідей, їх просто ніде було знайти. І найкращим способом виявити цю інформацію було запитати. Але сьогодні інформації достатньо, є комп’ютер і інтернет, тому, коли ви йдете на зустріч і ставите такі питання, людині стає неприємно, він втрачає нитку розмови і не буде розкривати своє бачення, а ви ніколи не зрозумієте його цінності.

Погодьтеся, що викликають роздратування питання, відповіді на які повинен знати продавець. Якщо ви дзвоните на особистий номер і де його дістали, удосужьтесь і дізнатися ім’я людини. Не факт, що розмова продовжиться, але вже більше шансів.

Питання, відповідь на які нецікавий. Часто задаємо питання для галочки і отримуємо відповіді, які нам нецікаві.

Купував я автомобіль, і співробітник автосалону задав мені питання про мої захоплення. Питання потрапив в точку, і я став розповідати про спорт. Через секунд 20 я помітив, що погляд мого співрозмовника затуманений і він просто чекає, поки я замовкну, щоб продовжити. Погодьтеся, неприємно.

Природа і погода. Якщо людина займається закупівлями, скільки переговорів у день він проводить? І скільки разів на день чує запитання: “Як вам погода?” чи “Як ви відпочили у відпустці?”. Як би ви самі поставилися до такого шквалу запитань від кожного продавця? Ні, я не заперечую роль small talk, це потрібно, тільки говорити слід свідомо і обдумано.

Як задавати питання та слухати відповіді, щоб успішно продавати

Які питання не дурні? Питання, звернені до картини світу опонента, які з’ясовують якомога більше його мотивів і цінностей. І коли ми задаємо питання, важливо ще й активно слухати відповіді, тому що саме відповідаючи, людина виражає своє бачення.

На початку шляху триатлета я вибирав собі велосипед. Заходжу в магазин, який порекомендували, далі діалог:

— Шукаєте вів?

— Так.

— Який?

— Шосейний.

— Для чого?

— Тріатлон.

— А на якій системі?

— Не розумію…

…(зітхання) SRAM, ULTEGRA, 105

Я тихенько вийшов, відчуваючи себе, м’яко кажучи, не дуже. Зараз мені цей наор букв про щось вже говорить, але в той момент — тільки про одне — дилетант.

Як міг би будуватися діалог:

— Ви шукаєте велосипед?

— Так.

— Я Олександр. Вибір зараз величезний і для різних видів активності. Ви для яких цілей купуєте?

— Заняття тріатлоном.

— Ого. Зараз це дуже популярно. По своєму досвіду скажу, що головне при виборі враховуйте і особисті переваги, і старти, де плануєте виступати, і дистанції. Ви вже визначилися зі стартом?

— Так. Перший раз буду стартувати в Сочі, олімпійка (дистанція тріатлону — 1,5 км плавання, 40 км велосипед і 10 км біг).

— Перший старт в Сочі… Там дуже мальовнича траса. Вибачте, не уточнив ваше ім’я.

— Ігор. Мені тренер порекомендував цю дистанцію.

— Ігор, а є переваги по виробнику, кольором, технічних даних?

— Ой, правда, не розбираюся в цьому. Перший велосипед. Я читав, що важливо карбоновий, ну, і не дуже рекомендують електрику.

— Так, багато хто наші клієнти поки з острахом дивляться у бік електрики і віддають перевагу класичну систему. А колірна гамма важлива?

— Так. Хочу саме червоного кольору.

— Червоний колір в тріатлоні дуже затребуваний. І важливе питання — у вас є переваги за технічними характеристиками, колесам, системі?

— Ні. Правда, поки не розумію в цьому.

— У нас багато клієнтів, ті, хто починає в тріатлоні, допускають дві помилки: купують або відразу дорогий вів, або не звертають уваги на систему і купують дешевше. Тут все залежить від ваших планів. Ви плануєте робити половинку Ironman?

— Чесно, поки не знаю. Хочу спробувати.

— Дивіться, Ігор, тоді рекомендую купити вів, який вам буде служити вірою і правдою року два і відповідати вашому рівню. Але якщо що, ви зможете швидко і з мінімальними втратами продати і через півроку, і через два роки.

За короткий проміжок часу вдалося б з’ясувати всі критерії, які сиділи десь глибоко в моїй голові. Для мене справді був важливий колір і можливість продати велосипед, а ще важливо — не переплачувати. Я хотів такий перший вів, щоб “по Савці свитка”.

Розберемо вищевказаний діалог і виведемо три найважливіші правила активного слухання.

Правило № 1. Бути чистим аркушем

Для ефективного розуміння цінностей покупця необхідно уявити себе чистим аркушем паперу, на який ви повинні записати його картину світу. Не намагатися її домислити, а саме записувати дослівно. У діалозі, який я привів вище, продавець не намагався аналізувати мої слова, він витягав як можна більше інформації.

Проблема в тому, що досвідчений спеціаліст зазвичай знає краще клієнта, що треба. Часто чую скарги на IT-фахівців, медпрацівників, будівельників, що вони не вміють розмовляти з людьми. Це означає, що вони не розуміють свого опонента, відразу намагаються нав’язати йому свою картину світу і довести, що вони мають рацію, а клієнт нічого не розуміє. Однак неможливо когось ощасливити без його згоди.


                            Как правильно задавать вопросы, если вы работаете в продажах

Правило № 2. Задавати питання

Які питання задавати? Звичайно ж, краще відкриті. Чим вони відрізняються від закритих? Як правило, він починається з таких слів: що, де, коли, скільки, навіщо, чому, від чого і допомагають дізнатися більше. Закриті питання, як правило, дають трохи менше інформації, і на них відповідають “так” або “ні”.

Найефективніші з відкритих питань ті, що максимально розкривають бачення опонента, питання, які починаються на букву “к” — як, який, коли, хто, що, куди? Вони змушують людину, перш ніж дати відповідь, звернутися до свого бачення.

  • Якого кольору хочете велосипед?
  • Який старт вибираєте?
  • Які характеристики дрилі тобі важливі?
  • Хто буде брати участь в обговоренні?

Коли я веду переговори з потенційним клієнтом, бажаючим замовити тренінг, завжди задаю питання, що дозволяє максимально прояснити бачення: “Яким ви уявляєте собі результат навчання?”. Саме це питання розкриває цінності опонента і показує, за що саме мені готові заплатити.

Щоб розмова не був схожий на допит

Якщо ви уважно читали мій діалог з продавцем велосипедів, ви могли помітити, що було поставлено всього одне відкрите питання. І цього вистачило. Причина в тому, що важливий не тільки сам питання, але і те, що до нього — вставки, що дозволяють розговорити співрозмовника і прибрати відчуття допиту. Дотримуйтесь три правила, і ваша розмова буде максимально приємним та розкриває бачення співрозмовника.

1. Прив’яжіть питання до попереднього вислову вашого опонента. Коли ви це робите, у людини створюється відчуття, що його слухали. “Червоний колір в тріатлоні дуже затребуваний… Перший старт в Сочі… Там дуже мальовнича траса”. Зводиться місток між попереднім питанням і наступним. Подумайте, як у звичайному житті ви переспрашиваете, — і вийде працює формула.

2. Прив’яжіть питання до свого досвіду, негативного чи позитивного. “Зі свого досвіду скажу, що головне — враховувати та особисті переваги, і старти, де плануєте виступати, і дистанції. Ви вже визначилися зі стартом?”

Ось тут важливо не брехати, якщо у вас немає досвіду. Це відчувається відразу. Років 8 тому ми купували батькові машину, і співробітник салону став говорити: “Ой, я сам їжджу на “пежо” і просто в захваті”. Нотки фальші відразу почувствовались.

Якщо у вас був негативний досвід, його теж можна використовувати. “Купуючи велосипед для першої гонки, я витратив відразу велику суму, а за фактом не зрозумів його переваги, тому уточню, які у вас плани участі в гонках на найближчий рік-два?”

Я купив будинок і став спілкуватися з дизайнером, і він дуже вдало угвинчував свій досвід, щоб мене розговорити. “Коли я проектував собі комунікації, то не врахував, що вода в селищі не така гарна, як пишуть. Ви хочете провести експертизу води, перш ніж планувати систему фільтрації?” Цей спосіб відмінно формує довіру і показує вашу експертність, але тільки в тому випадку, коли у вас дійсно є досвід.

3. Прив’яжіть питання до досвіду третьої сторони. Напевно у вас вже є клієнти, знайомі, родичі, друзі, колеги, хто використовував вашу послугу і товар і на чий досвід, не називаючи імен, можна спертися. “Ви знаєте, багато наші покупці намагаються вибирати ділянки на пагорбі, щоб води було поменше. Для вас має значення розташування ділянки?”

Правило № 3. Не сперечатися з клієнтом

Ні в якому разі не сперечатися. Суперечка вбиває продажу. Чим більше ми боремося і намагаємося щось нав’язати покупцю і щось йому довести, тим менше ймовірність покупки.

Коли ми купуємо, чи любимо ми відчувати себе неправим, подобається нам, коли продавець сперечається і доводить щось, або нам більше подобається, коли продавець м’яко підводить нас до покупки?

Не треба сперечатися, а потрібно спробувати зрозуміти. Зрозумівши картину світу покупця, ви зможете підвести його до того рішення, яке ви запланували. Вдумайтеся: ваша мета — бути правим або здійснити продаж?

Я шанувальник німецького автопрому, а одного разу в автосалоні мене спробували переконати, що японські машини краще і крутіше. Скажу чесно, продавцеві вдалося мене переконати: він показав статистику, навів приклади — в загальному, переконав. Але… не продав. Я визнав, що дійсно японські машини і якісніше, і за наворотам багатшими, але все ж я буду їздити тільки на BMW.

Ваше завдання – не переконувати клієнта, а зробити так, щоб він у вас купував.

Джерело

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься.

Back to top button